「我要的只是一個誠意!」 面對客訴,怎麼處理最恰當?

客訴負責人常因為奧客的要求變來變去,而被對方牽著鼻子走。
尤其是那些要求金錢賠償的人,都會說:「這個問題不是用金錢就能解決的!」曾經有某個員工就回答:「既然這樣的話,我們就不考慮賠償金了。」結果反被對方大罵:「你開什麼玩笑!」明明回答的很正當卻反被罵,實在讓人無法接受。那到底面對這樣的客訴,該怎麼處理最為恰當呢?

會有這樣的強況其實是因為:奧客並不知道能從公司得到多少東西。


正因為不知道,所以他們會把要求的內容說得很模糊,因為如果先設定好了,

就等於給自己定了一個上限,而他們並不希望這樣的事情發生。

他們不希望事後才後悔「我本來還可以要到更多的」。因此,奧客會刻意模糊自己的要求,來試探公司的回應。

他們可以判斷:「遇到了氣勢比較弱的員工,我就可以提高要求了!」,

或是「如果律師突然跑出來的話,那我還是不要要求更多好了。」

甚至也有不先提出要求,而是一直打電話或要求會面的人。

以金錢來解決=落入對方的陷阱

有些奧客不提出具體的要求,只是不斷提到「誠意、心意」這類抽象的話語,這種人其實都是交涉的老手。

就算公司最後付錢了,他們也會狡辯說:

「我要的是你們的誠意,又不是錢。這只不過是你們公司自己要付錢給我的。」

誠意、心意等都是他們為了要創造出「是公司自己判斷要付錢給我」的情境而說的。

因此,想要把奧客拉上交涉的擂臺,首先就要確認對方要求的內容。

若只是持續抽象的對話,企業身為必須防守的一方,就找不到能反駁的論點。

要是無法判斷對方的要求,一定要直接詢問,或者這樣說:

「因為我必須明確的和主管報告○○先生/小姐您的要求,所以希望您盡可能提供書面通知給我們。」

若對方提出書面的要求,就能夠明確知道對方的主張,接著就能具體的商討應對方式。

其中有些人會說:「為什麼我明明是被害人,還要提出書面要求?要是我提出了,你們就一定會答應嗎?」

這種時候,就要明確的說:

「如果沒辦法正確掌握您的要求,敝公司就無法做出回應。

是否能達到您的期望,也要看您要求的內容為何,恕難當場給您答覆。」

此外,有些奧客會不斷的說:「我並不是在跟你們要什麼東西,我是要看你們拿出誠意!你們不懂嗎?」

面對這種類型的人,就要故意反駁他:

「雖然您說『誠意』,但我還是不知道是什麼。請問您的要求是金錢方面的嗎?」

這樣反而很有效果。

因為對方想要回答得很模糊,你要求他回答具體一點,是他所不樂見的。

若對方在這個時候激動起來,甚至無法好好溝通,那就可以這樣說:

「我的本意並非說一些失禮的話,我只是想要更正確的了解您的要求而已。

如果您無法回答的話,那我們就沒辦法做回應。」

並結束對話。

不管哪一種做法,總之絕對不要在對方要求的內容不明確的狀況下,就進行任何交涉或提議。

當然啦~還是希望大家都不要有機會應用到這些客訴小秘笈,

但如果不幸有需要使用到的話,希望這篇文可以幫助到大家!

本文參考:經理人

我要的是誠意,不是賠償金!」得理不饒人的客訴,怎麼處理才恰當?

https://www.managertoday.com.tw/articles/view/63942

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