「我要的只是一個誠意！」 面對客訴，怎麼處理最恰當？

有些奧客不提出具體的要求，只是不斷提到「誠意、心意」這類抽象的話語，這種人其實都是交涉的老手。

就算公司最後付錢了，他們也會狡辯說：

「我要的是你們的誠意，又不是錢。這只不過是你們公司自己要付錢給我的。」

誠意、心意等都是他們為了要創造出「是公司自己判斷要付錢給我」的情境而說的。

因此，想要把奧客拉上交涉的擂臺，首先就要確認對方要求的內容。

若只是持續抽象的對話，企業身為必須防守的一方，就找不到能反駁的論點。

要是無法判斷對方的要求，一定要直接詢問，或者這樣說：

「因為我必須明確的和主管報告○○先生／小姐您的要求，所以希望您盡可能提供書面通知給我們。」

若對方提出書面的要求，就能夠明確知道對方的主張，接著就能具體的商討應對方式。

其中有些人會說：「為什麼我明明是被害人，還要提出書面要求？要是我提出了，你們就一定會答應嗎？」

這種時候，就要明確的說：

「如果沒辦法正確掌握您的要求，敝公司就無法做出回應。

是否能達到您的期望，也要看您要求的內容為何，恕難當場給您答覆。」

此外，有些奧客會不斷的說：「我並不是在跟你們要什麼東西，我是要看你們拿出誠意！你們不懂嗎？」

面對這種類型的人，就要故意反駁他：

「雖然您說『誠意』，但我還是不知道是什麼。請問您的要求是金錢方面的嗎？」

這樣反而很有效果。

因為對方想要回答得很模糊，你要求他回答具體一點，是他所不樂見的。

若對方在這個時候激動起來，甚至無法好好溝通，那就可以這樣說：

「我的本意並非說一些失禮的話，我只是想要更正確的了解您的要求而已。

如果您無法回答的話，那我們就沒辦法做回應。」

並結束對話。

不管哪一種做法，總之絕對不要在對方要求的內容不明確的狀況下，就進行任何交涉或提議。

當然啦～還是希望大家都不要有機會應用到這些客訴小秘笈，

但如果不幸有需要使用到的話，希望這篇文可以幫助到大家！