有些奧客不提出具體的要求,只是不斷提到「誠意、心意」這類抽象的話語,這種人其實都是交涉的老手。
就算公司最後付錢了,他們也會狡辯說:
「我要的是你們的誠意,又不是錢。這只不過是你們公司自己要付錢給我的。」
誠意、心意等都是他們為了要創造出「是公司自己判斷要付錢給我」的情境而說的。
因此,想要把奧客拉上交涉的擂臺,首先就要確認對方要求的內容。
若只是持續抽象的對話,企業身為必須防守的一方,就找不到能反駁的論點。
要是無法判斷對方的要求,一定要直接詢問,或者這樣說:
「因為我必須明確的和主管報告○○先生/小姐您的要求,所以希望您盡可能提供書面通知給我們。」
若對方提出書面的要求,就能夠明確知道對方的主張,接著就能具體的商討應對方式。
其中有些人會說:「為什麼我明明是被害人,還要提出書面要求?要是我提出了,你們就一定會答應嗎?」
這種時候,就要明確的說:
「如果沒辦法正確掌握您的要求,敝公司就無法做出回應。
是否能達到您的期望,也要看您要求的內容為何,恕難當場給您答覆。」
此外,有些奧客會不斷的說:「我並不是在跟你們要什麼東西,我是要看你們拿出誠意!你們不懂嗎?」
面對這種類型的人,就要故意反駁他:
「雖然您說『誠意』,但我還是不知道是什麼。請問您的要求是金錢方面的嗎?」
這樣反而很有效果。
因為對方想要回答得很模糊,你要求他回答具體一點,是他所不樂見的。
若對方在這個時候激動起來,甚至無法好好溝通,那就可以這樣說:
「我的本意並非說一些失禮的話,我只是想要更正確的了解您的要求而已。
如果您無法回答的話,那我們就沒辦法做回應。」
並結束對話。
不管哪一種做法,總之絕對不要在對方要求的內容不明確的狀況下,就進行任何交涉或提議。
當然啦~還是希望大家都不要有機會應用到這些客訴小秘笈,
但如果不幸有需要使用到的話,希望這篇文可以幫助到大家!